"海南以法治化打造全省统一标准的自贸港“总客服”"
2026-05-21 14:21:50 新浪新闻
2016年正式运行的海南12345热线，是全国首条省域政府热线。制定并动态更新事项派单目录，健全疑难、特殊诉求协调界定机制与派单规范，实现精准派单，有效规避错派造成的反复退单，从源头减轻基层负担。十年来，海南12345热线充分发挥了热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”的作用。《管理办法》总结固化了海南12345热线十年来的改革创新实践经验，为推动热线为民服务规范化、科学化提供法治保障。2025年，海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线初期增加六倍多，实际参评满意率98.37%，实际解决率97.96%，连续7年在全国热线运行质量监测中位居前列。廖罗喜说，《管理办法》的出台，标志着海南12345热线进入了法治化、规范化的新时期。精准界定受理范围，明确受理咨询、投诉举报等非紧急诉求事项。细化分类指引规则，紧急诉求事项即时转至110等对应专线。同时，《管理办法》经过科学规范热线全流程闭环管理，在切实减轻基层不必要的事务性负担的同时，带动诉求办理提质增效。在厘清各层级、各单位职责定位的基础上，打造全省统一标准的自贸港“总客服”，实现“全省一盘棋、服务属地化”和诉求“一地接入，全省通办”。廖罗喜介绍，《管理办法》明确了职责定位，明确县级以上政府统筹热线工作，明确营商环境建设主管部门主管热线工作，负责健全工作机制与制度规范，指导、管理和监督12345热线工作，明确热线工作机构负责日常运行管理，办理单位负责承办诉求事项，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自贸港建设定位，全文有三十八条管理办法。科学调节办理时限，分级分类设定5类诉求事项办结时限，明确退单、延期、办结规则，避免出现为追求快速办结导致“办结未办成”的现象。
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